为规范食品药品投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者非法人组织合法权益，根据国家、上级市场监督管理部门相关政策，制定本制度。

第一条 本制度所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

本制度所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

　　第二条 市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。

　　第三条 向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本制度规定的程序对投诉和举报予以分别处理。

　　第四条 投诉应当提供下列材料：

　　（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；

　　（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；

　　（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。

　　投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。

　　第五条 委托他人代为投诉的，除提供本制度第四条第一款规定的材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。

　　授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。

　　第六条 具有处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

　　第七条 投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：

　　（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

　　（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

　　（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；

　　（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

　　（五）未提供本制度第四条第一款和第五条规定的材料的；

（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

第八条 市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。

　　鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。

　　第九条 有下列情形之一的，终止调解：

　　（一）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；

　　（二）投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；

　　（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；

　　（四）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；

　　（五）自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；

　　（六）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在本制度第七条规定情形的；

　　（七）法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。

　　终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

　　第十条 市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。

对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。

第十一条 举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索，对举报内容的真实性负责。举报人采取非书面方式进行举报的，市场监督管理部门工作人员应当记录。

　　鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为。

　　第十二条 收到举报的市场监督管理部门不具备处理权限的，应当告知举报人直接向有处理权限的市场监督管理部门提出。

第十三条 市场监督管理部门应当按照市场监督管理行政处罚等有关规定处理举报。

　　举报人实名举报的，市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。

 

受理投诉举报的途径

信件、电话、来访等方式

投诉举报电话：12315、0901-6722315

投诉举报地址：裕民县巴尔鲁克西路3号（裕民县市场监督管理局）

邮编：834800

 

 

裕民县市场监督管理局

2025年5月23日